Como já disse no LinkedIn, sobre o quanto considero importante que as empresas aprendam a se colocar no lugar do cliente e que tenham foco total em oferecer inovações para entregar a melhor experiência possível para quem confiou em seus produtos e serviços. Não é a toa que lá na Samba um dos nossos mantras é justamente “cliente é Rei”.
Acredito que em alguns setores esse conceito já está mais enraizado e as pessoas naturalmente já esperam um bom tratamento por parte das marcas. Um bom exemplo vem do mercado de entretenimento, em que já temos gigantes como Spotify e Netflix oferecendo excelentes experiências para seus clientes, inclusive em momentos delicados como na hora de um cancelamento ou para solucionar problemas com cobranças.
Porém, em outros mercados, tratar o cliente como prioridade e oferecer a melhor experiência possível ainda parece um desafio e algo bastante distante. Esse é o caso, por exemplo, do setor de aviação. Por mais que viajar seja algo extremamente prazeroso, se você precisa fazer isso constantemente, assim como eu, provavelmente já se sentiu frustrado, bravo e decepcionado com o serviço e, pior, com o tratamento oferecido pelas companhias aéreas.
Felizmente, sempre podemos contar com algumas empresas fora da curva, que além de fazerem o básico de forma muito bem feita, vão além e transformam nossa experiência. Esse é o caso da Delta Airlines.
A Delta tem trazido cada vez mais benefícios, facilidades e conforto para seus clientes e, não à toa, foi eleita no ano passado pela Fast Company como uma das empresas mais inovadoras do mundo.
Pra que vocês tenham uma ideia da dimensão do que eu estou falando, uma das coisas que coloca a Delta na frente é o fato de que a empresa tem a sua própria startup totalmente focada em trazer melhorias para os serviços da companhia e, melhor, em buscar soluções inovadoras para seus desafios. Bacana, né?!
No início deste mês, tive a grata surpresa de ser convidado pela Delta para conhecer seus novos serviços e as inovações que a empresa está “colocando no ar”, em um voo para São Francisco junto com outros empreendedores. Eu fiquei realmente impressionado. Nunca imaginei que voar pudesse ser tão simples, prazeroso e marcante.
Por isso, decidi vir aqui compartilhar com vocês o que mais me chamou a atenção durante essa experiência – esperando que em breve todos vocês possam vivê-la – e contar o que a Delta me ensinou sobre inovação em apenas um voo. Vamos aos pontos:
1. É preciso entregar uma boa experiência aos clientes antes mesmo deles começarem a usar seu serviço
A experiência com a Delta foi fantástica desde antes de eu sequer pisar no aeroporto. Com o check-in facilitado e a opção de realizá-lo inclusive por meio de reconhecimento facial em alguns aeroportos, eu não precisei me preocupar com prazos, reserva de assentos e nem tive que checar a carteira diversas vezes pra me certificar de que tinha todos os documentos necessários comigo.
Em poucos minutos meu check-in estava feito e eu pude aproveitar os momentos antes do voo pra relaxar e terminar de organizar meu roteiro, em vez de ficar preocupado com as filas e a demora no atendimento, já comuns de todo aeroporto.
Isso é pensar de forma diferente! É fazer com que a tecnologia e suas facilidades simplifiquem o dia a dia das pessoas entregando aquilo que realmente é relevante pra elas.
2. Iniciativas simples podem transformar processos complexos e frustrantes em algo memorável
Logo que entrei no avião, senti que teria uma experiência bastante diferente da que estou acostumado em minhas viagens de rotina. Notei que tudo parecia realmente pensado e organizado pra que eu tivesse total conforto e relaxasse durante o voo.
Prova disso é que dias antes do meu embarque, a Delta enviou um email me pedindo que selecionasse o que eu gostaria de comer durante o voo. Você não precisa lidar com a pressão de escolher sua comida ali na hora e nem corre o risco de pedir algo que não gosta. Fantástico, né?!
E acredite: nada das comidas congeladas, sem personalidade e sem gosto que normalmente encontramos nas viagens longas de avião. O menu da Delta oferece opções de pratos especiais, criados por chefs renomados do Brasil e da América do Sul e faz com que você tenha uma experiência gastronômica diferenciada.
E mais um detalhe: eles ainda incluíram no cardápio vinhos de alta qualidade, escolhidos por especialistas, que são armazenados em condições especiais para que mantenham o mesmo sabor e as características que possuem em terra firme. Cada ponto pensado exclusivamente para deixar o cliente com gostinho de quero mais!
3. Você pode – e deve – focar nos pontos que geram mais incômodo no seu público
Quem viaja muito sabe que uma das nossas maiores preocupações nesses momentos é a bagagem. A gente fica com medo de quebrarem nossas coisas, fica tenso pensando no valor do que está dentro da mala e claro, fica torcendo pra que corra tudo bem e pra que não aconteça da mala se perder ou ser extraviada.
Porém, posso dizer com propriedade que dessa vez eu não precisei me estressar com nada disso. Isso porque a Delta criou um aplicativo que permite ao passageiro acompanhar em tempo real onde está sua bagagem e qual o status dela! Parece algo simples e bobo, mas essa pequena atitude foi capaz de, por si só, transformar toda a minha viagem.
Eu pude ficar tranquilo, sabendo que quando chegasse ao meu destino, minhas coisas estariam comigo e realmente ter essa dor resolvida foi um diferencial que com certeza vai me fazer voar muito mais vezes com a Delta.
4. É importante trazer soluções de dentro de casa
Outra coisa que chamou minha atenção é o fato de que agora as cabines da Delta são totalmente otimizadas pela própria empresa e por sua startup – a Delta Flight Products. A partir de estudos e análises, elas utilizam equipamentos e ferramentas estratégicas que, além de ter altíssima qualidade, dão mais autonomia à empresa, permitindo mudanças e melhorias mais rápidas no interior do avião.
Isso a meu ver é fundamental, pois faz com que a Delta consiga se adaptar mais facilmente às exigências e tendências do mercado, sem ficar refém de questões que fogem de seu controle. Isso é pensar de forma inovadora!
5. O que para você é apenas nice to have, para o cliente pode ser indispensável
Imagine ter que voar 9,10,12 horas sem ter algo com o que se distrair. Parece insuportável, certo? Apesar dos sistemas de entretenimento não parecerem algo que merece alta prioridade quando se trata de aviação, eles fazem toda a diferença para os clientes e melhoram muito sua experiência. E eu preciso dizer: o sistema de entretenimento à bordo da Delta Airlines é o mais incrível que já tive a oportunidade de utilizar.
Dentro dos aviões da empresa, cada passageiro tem acesso a um aparelho instalado na parte de trás dos assentos, que é uma espécie de tablet sem fio. Além do conteúdo de alta qualidade oferecido pela Delta, esses aparelhos entregam uma visualização diferenciada, em alta resolução e que nos deixa muito mais confortável.
Ah, e um fato interessante é que com o sistema a Delta ainda reforça seu compromisso com a sustentabilidade, evitando o uso de mais de meio quilo de fios em cada assento das aeronaves. A gente fica mais relaxado durante o voo e o planeta agradece!
Essas foram apenas algumas das grandes lições de inovação que pude ter com a empresa e alguns dos benefícios dos quais pude aproveitar durante a experiência de voo com a Delta. E depois de tudo, posso afirmar sem medo: elas fazem toda a diferença durante a viagem e com certeza me fizeram querer ser cliente fiel da companhia.
Muito ainda deve ser entregue nos próximos anos pelo setor de transportes aéreos e empresas como a Delta é que fazem toda a diferença e que vão sair na frente quando o assunto é encantar o cliente e trazer inovações.
E você? Se pudesse mudar ou implementar alguma coisa nos serviços e soluções das companhias aéreas, o que você faria?
Foto de capa: John McArthur
* Texto retirado do blog do Gustavo Caetano e reproduzido aqui no Clube do Palestrante.