Aposto que você gostaria de saber se existem perguntas-chave no processo de vendas que auxiliem a aumentar a conversão. Creio que você já saiba que vender, nem de longe, é apenas falar sobre seu produto ou serviço ao cliente, mas também (e principalmente) ouvir o que ele tem a dizer e para isso você precisa fazer as perguntas certas.
A boa notícia é que sim, essas perguntas existem e vão te ajudar não apenas a vender mais, mas criar uma conexão maior com o seu cliente. Continue a leitura desse artigo para saber por que perguntar é tão importante no processo de vendas e quais são as perguntas-chave para você usar em suas vendas.
Entenda Seu Cliente Mais Profundamente
Imagino que você que está lendo este artigo já saiba que vendas é um processo e não um evento aleatório. Por isso, um dos erros um tanto quanto comum, mas que prejudica as vendas é o de fazer a oferta às cegas.
O que isso quer dizer? Sendo vendas uma sequência de etapas, você precisa entender seu consumidor e suas necessidades. Isso significa que você precisa ouví-lo antes de falar da sua oferta.
Porém, por outro lado, uma venda de alto nível tem na figura do vendedor um elemento essencial para elencar perguntas que explorem a situação e o nível de consciência do consumidor tanto em relação ao produto ou serviço em si como em relação ao problema / desejo que envolve essa solução.
Conhecer mais o seu quase-cliente evita fazer uma oferta a ele em um momento em que seu conhecimento e consciência em relação a solução ainda é insuficiente. Por isso, separamos aqui os tipos de perguntas que farão você se apropriar mais das informações de seus possíveis clientes.
As Perguntas-Chave Para Vendas
Vender é muito mais escutar o cliente do que falar. Mas para que ele fale aquilo que é relevante para seu processo de vendas, conduzir as perguntas que ele irá responder de forma estratégica é essencial.
Nos próximos parágrafos você irá conhecer 4 tipos de perguntas-chave para as vendas.
Perguntas de situação
As perguntas de situação, no processo de vendas, servem para que o vendedor traga ao diálogo o problema ou desejo da pessoa e o contexto atual a que está submetida. Ela acontece depois da saudação inicial / apresentação (quebra de gelo).
Esta pergunta-chave da venda é essencial para definição da estratégia de venda e se divide em dois tipos:
- Fechadas: admitem respostas simples e diretas, como, por exemplo, “sim” ou “não”. Uma pergunta de qualificação para entender o contexto do quase-cliente se encaixa aqui (por exemplo: quantos funcionários você tem?)
- Abertas: Requerem do cliente uma resposta mais elaborada, de cunho mais qualitativo, dando respostas ricas em detalhes e explorando mais profundamente a situação atual do cliente (por exemplo: qual é o principal desafio da sua empresa hoje?).
Perguntas de problemas
Após identificar os problemas e desejos do consumidor nas perguntas de situação, chega o momento de explorar melhor esse entendimento sobre os problemas e/ou desejos manifestados durante a conversa.
Caso se trate de um problema, você deve descobrir a causa real, que é o que você deseja resolver para o cliente com seu produto ou serviço. Não saia desta etapa de perguntas sem ter se certificado de que a consciência em relação ao problema ou ao desejo foi despertado no consumidor.
Perguntas de implicação
Uma vez identificado o problema ou o desejo, o vendedor deve fazer perguntas de implicação, que são perguntas que fazem o consumidor refletir sobre as consequências de não resolver o problema (agitação da dor) ou sobre o que ele vai ganhar ao realizar o desejo dele (agitação do prazer).
Seu objetivo como vendedor nessa etapa é estimular através de perguntas certeiras que o quase-cliente relate o que sente e sua experiência sobre o problema que vive ou do que ele teria que abrir mão ao não realizar seu desejo.
Ou seja: o objetivo dessa etapa é aumentar a percepção do cliente em relação às consequências do problema ou aumentar a percepção de valor do cliente em relação a sua oferta.
Perguntas de necessidade da solução
Nessa fase seu objetivo é fazer perguntas que levem o consumidor a falar para o vendedor (e para si mesmo) a utilidade daquela solução em sua vida. A consequência natural é o quase-cliente perceber como sua empresa pode ajudá-lo a realizar o desejo dela.
As perguntas de necessidade têm a finalidade de fazer a pessoa entender os ganhos de resolver o problema ou realizar o desejo. Por exemplo: ‘‘Você acredita que seria possível vender mais com o produto X?’’). A solução não é a explicação do produto, a solução é o que resolve a causa.
Por fim, cabe ressaltar que, durante toda a venda, é importante ficar atento à reação do quase-cliente, ou seja, como ele reage ao responder. Não se atente somente à resposta em si. Também é preciso ter o cuidado para não transformar o atendimento parecido a um inquérito e sempre peça permissão para começar a fazer perguntas.
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* Texto retirado do blog do Conrado Adolpho e reproduzido aqui no Clube do Palestrante.
Foto de capa: Christina @ wocintechchat.com